Ścieżka klienta (Customer Journey) to pewnego rodzaju proces, przez który przechodzi użytkownik stykając się ze sklepem na różnych etapach. Jej zaplanowanie, wdrożenie, a także ciągła kontrola i optymalizacja pozwala sklepom wpływać na odbiorców, a później klientów, aby ich doświadczenia w tych właśnie punktach styku były jak najlepsze i przynosiły korzyści dla biznesu.
Customer Journey to mechanizm marketingowo-sprzedażowo-psychologiczny, dzięki któremu można starannie wykreować cały proces zakupowy klienta, zwiększyć jego zaangażowanie, lojalność i sprawić aby stał się samozwańczym ambasadorem sklepu. Nasze projekty, ale także prowadzone analizy i badania przez inne firmy (np. SalesForce), potwierdzają, że klienci mają coraz większe wymagania, a sklepy pracujące nad ścieżką klienta i wpływające na jego doświadczenia, notują większą efektywność sprzedaży i cieszą się znacznie lepszą opinią wśród klientów.
Jest też druga strona medalu – jeśli ścieżka klienta nie jest świadomie zaplanowana, istnieje bardzo duża szansa, że w trakcie procesu zakupowego mogą wydarzać się rzeczy, na które nie jesteśmy przygotowani. A to będzie skutkowało negatywnymi doświadczeniami, obniżeniem zaufania, niekorzystnymi opiniami w sieci i straceniem szansy na ponowną sprzedaż.
Etapy projektowania ścieżki klienta w e-sklepie ogrodniczym
Projektując Customer Journey Map dla naszych klientów zawsze dostosowujemy ją do wcześniej obranych celów całego biznesu i możliwych zasobów jakimi dysponuje. Najczęściej rozbijamy ją na 10 lub więcej etapów. Nie istnieje jeden przepis, który będzie dobry dla wszystkich sklepów z tego segmentu. Już sama kwestia liczebności zespołu albo wielkość budżetu będzie determinować znaczne zmiany w poszczególnych etapach. Dlatego poniższy schemat należy traktować jako pewnego rodzaju wstęp do stworzenia własnej, unikalnej mapy podróży klienta.
Etap 1 – Świadomość
Etap świadomości to pierwszy krok na ścieżce klienta, kiedy to odbiorcy dowiadują się w ogóle o istnieniu sklepu. Jest to moment, w którym staramy się przyciągnąć ich uwagę i zainteresować swoją ofertą. Im mniej rozpoznawalna marka, im nowszy sklep i im mniejsze grono już pozyskanych klientów – tym bardziej w tym miejscu będzie skupiała się większa część zasobów. Na etapie świadomości głównym celem będzie w ogóle pokazanie się odbiorcom.
Przykładowe taktyki na tym etapie:
- reklamy Google Ads i Meta Ads kierowane do osób zainteresowanych ogrodnictwem,
- współpraca z influencerami ogrodniczymi na YouTube i Instagramie,
- banery reklamowe na stronach związanych z ogrodnictwem,
- budowanie organicznego zasięgu w mediach społecznościowych,
- treści edukacyjne (blog, infografiki, e-booki),
- optymalizacja strony i pozycjonowanie na konkretne frazy kluczowe.
Etap 2 – Zainteresowanie
Zainteresowanie w tym etapie można rozumieć dwojako: albo potencjalny klient jest zainteresowany asortymentem, który sprzedajemy, albo my (jako sklep) wzbudzamy w nim zainteresowanie konkretnym produktem czy grupami produktów. Jednak w obu przypadkach musimy postarać się, aby dostarczyć mu wartościowych informacji, które zachęcą go do go interakcji i dalszych kroków.
Przykładowe taktyki na tym etapie:
- pisanie wartościowych treści na blogu,
- nagrywanie filmów poradnikowych na YouTube,
- publikowanie postów z konkretnymi poradami na Facebooku czy Instagramie,
- wydanie e-booka.
Zaprojektujmy razem unikalną ścieżkę klienta dla Twojego sklepu.
Umów się na darmową konsultację.
Etap 3 – Rozważanie
To jest niezwykle ciekawy etap, w trakcie którego nasze dotychczasowe wysiłki mogą pójść na marne albo zaprocentować ze zdwojoną siłą. Kiedy już klient zainteresował się jakimś tematem czy produktem, zazwyczaj rozważa różne opcje. Analizuje, który produkt będzie dla niego najlepszy. Może kupi ten konkretny, a może innej firmy, a może jakiś zastępczy, a może dokupi jeszcze coś czego akurat potrzebuje.
Zadaniem sklepu, w tym momencie, jest dostarczenie potencjalnemu, bardzo już bliskiemu klientowi, wszelkich niezbędnych informacji i narzędzi aby sfinalizował zakup właśnie tu i teraz. Sklepy, które dostarczają przejrzystych informacji, narzędzi wspierających decyzje oraz wsparcia, zwiększają swoje szanse na to, że klient zrobi zakupy właśnie u nich.
Przykładowe taktyki na tym etapie:
- konkretne i użyteczne opisy produktów,
- instrukcje i poradniki,
- porównywarki,
- opinie zadowolonych użytkowników,
- user generated content,
- zniżki, promocje, gratisy,
- wsparcie doradcy telefoniczne, mailowe lub czat.
Etap 4 – Zakup
Stało się, decyzja została podjęta, padło na konkretny produkt. Teraz potencjalnego klienta dzieli tylko kilka małych kroczków do tego, aby został pełnoprawnym klientem. Planując ten etap w ścieżce trzeba mieć na uwadze, że każda trudność lub niejasność może zniechęcić użytkownika do sfinalizowania transakcji. Tutaj trzeba skupić się aby proces zakupu był płynny, łatwy, intuicyjny i bezpieczny.
Przykładowe taktyki na tym etapie:
- przejrzysta nawigacja w sklepie,
- bezpieczne i różnorodne metody płatności,
- przemyślana oferta dostaw,
- zrozumiała i klarowna komunikacja od momentu zakupu do momentu dostawy produktu.
Etap 5 – Lojalność
Słyszeliśmy to już wiele razy – taniej jest utrzymać klienta niż pozyskać nowego. To jedna z naczelnych zasad prowadzenia e-commerce’ów. Nie inaczej jest w przypadku tych ogrodniczych. Lojalizacja klientów po zakupie to często sprawa marginalizowana, a może przynieść znacznie więcej korzyści niż próba docierania do coraz to nowych odbiorców. Zadowolony klient jest najlepszą formą marketingu, dlatego warto zastanowić jak się o niego zadbać, także po tym jak zostawi już u nas swoje pieniądze.
Przykładowe taktyki na tym etapie:
- atrakcyjne programy lojalnościowe,
- budowanie społeczności, na przykład w grupie na Facebooku,
- personalizacja ofert w oparciu o marketing automation,
- kontakt bezpośredni aby zapytać o ocenę całego procesu zakupu,
- oferowanie zniżek i organizowanie akcji promocyjnych dla klientów.
I jeszcze raz przypomnę, że projektując ścieżkę klienta dla swojego sklepu, należy pamiętać, że nie istnieje uniwersalne rozwiązanie pasujące do wszystkich biznesów. Każdy e-commerce jest unikalnym ekosystemem, kształtowanym przez wiele czynników. Dlatego tak ważne jest, aby nie kopiować ślepo rozwiązań konkurencji czy generycznych szablonów. Zamiast tego polecam poświęcić czas na głębokie zrozumienie swojego biznesu, klientów i unikalnych wyzwań, przed którymi stoją. Przeprowadź dokładne badania, analizuj dane i, co najważniejsze, słuchaj swoich klientów.
Dokument Customer Journey Map powinien być żywym arkuszem, który ewoluuje wraz z Twoim sklepem. Regularnie go aktualizuj, testuj nowe podejścia i bądź otwarty na zmiany. Pamiętaj, że celem CJM jest nie tylko mapowanie obecnej podróży klienta, ale także projektowanie idealnego doświadczenia, które wyróżni Twój sklep na tle konkurencji.
Marketerka-ogrodniczka. Od wielu lat na pierwszej linii frontu marketingowego, zawsze blisko klientów, słucha głosów ogrodników w internecie. Doskonale czuje klimat branży, jest zawsze na bieżąco z nowinkami i trendami.
